У наш час кожен є критиком. Інтернет надав споживачам новий потужний голос. Тепер звичайні люди можуть кардинально впливати на сприйняття компанії і навіть впливати на майбутні продажі. Будь-яка людина може просто використати свій смартфон, щоб оцінити чи прокоментувати бізнес, і ця дія може вплинути на майбутнє компанії.

Чому онлайн-відгуки важливі для бізнесу?

Завдяки Yelp, Google, TripAdvisor та іншим веб-сайтам компанії всіх форм і розмірів повинні ставитися до кожного клієнта з максимальною повагою, інакше їм доведеться зіткнутися з гнівом розгніваного рецензента. The інтернет has significantly changed how компанії operate. Maintaining a clean image is essential to keep afloat.

Хто читає відгуки в інтернеті?

Наскільки важливі відгуки в Інтернеті? Опитування 2017 року, проведене BrightLocal, показало, що 97% клієнтів перевіряють місцеві бізнес рейтинги. Крім того, 73% споживачів сказали, що вони довіряють компанії, яка має хороші оцінки. Міленіали особливо сприйнятливі до онлайн-рейтингів: 68% довіряють відгукам споживачів і лише 34% довіряють телевізійній рекламі. Насправді, більше молодих людей довіряють інтернет-рейтингам більше, ніж своїм друзям та сім'я коли йдеться про прийняття бізнес-рішень.

Завантажте контрольний список локального SEO

Контрольний список місцевого SEO

Як відгуки впливають на рішення клієнтів?

Generally speaking, the higher рейтинг a business has, the more customers will be attracted. A little under half of the respondents won’t even consider using a company if it doesn’t have at least a four-star rating.

Дев'ять з десяти покупців читають до десяти відгуків, перш ніж скласти думку про компанію. Сорок відсотків споживачів читають від одного до трьох відгуків, а 73% - до шести відгуків, перш ніж прийняти рішення.

Як вони вплинуть на мій бізнес?

There’s a definite correlation between good ratings and a successful business. Customers want to shop somewhere that treats them well and offers high-quality goods and services. In 2011, a study by the Harvard Business School concluded that one star on Yelp led to a 5-9% revenue збільшення. Hotels benefit even more from positive ratings as every single point leads to an 11.2% increase in room bookings.

Найняти SEO-консультанта

Аналогічно, негативні відгуки можуть відштовхнути потенційних клієнтів. Середній паршивий відгук буде вартість компанія до 30 споживачів. Деякі люди неймовірно перебірливі. Двадцять два відсотки клієнтів не користуватимуться послугами компанії після того, як прочитають один поганий огляд. Цей відсоток зростає до 59% після трьох негативних оцінок.

Як отримати хороші рейтинги?

Найприродніше, що можна зробити - це забезпечити, щоб ваша компанія пропонувала високоякісні продукти та послуги. Забезпечте незабутній досвід з високоякісним сервісом. Однак більшість клієнтів не залишають відгуки, якщо їхній досвід не був або неймовірно позитивним, або негативним.

На щастя, є ще один простий метод: запитувати. Опитування BrightLocal показало, що 68% споживачів оцінили б місцевий бізнес, якби їх попросили залишити відгук. Заохотити клієнтів залишати відгуки неймовірно просто, особливо для онлайн-компаній. Багато додатків також регулярно заохочують користувачів ставити їм п'ять зірок. Переконайтеся, що ви є справжніми і не випрошуєте оцінок.

Обслуговування клієнтів також відіграє важливу роль у рейтингах. Сто відсотків людей із зарплатою понад $150,000 залишають відгуки, якщо вони стикаються з поганим обслуговуванням клієнтів. Це люди, яких ви не хочете гнівити.

Що робити, якщо я отримав негативний відгук?

Погані відгуки часто відштовхують бізнес. Однак у негативних оцінок є і позитивна сторона. По-перше, дослідження Revoo 2013 року виявило, що 95% клієнтів одразу підозрюють цензуру, якщо компанія має нуль поганих відгуків. Більшість людей довіряють відгукам, якщо помічають поєднання позитивних і негативних оцінок.

На погані відгуки слід реагувати тактовно і стильно. Зрештою, вони можуть допомогти вам розпізнати сфери, які можна покращити. Приголомшливі 95% незадоволених клієнтів кажуть, що повернулися б до компанії, яка швидко вирішує будь-які скарги.

З іншого боку, вам точно слід уникати будь-якої непрофесійної поведінки. Візьмемо приклад сумнозвісної компанії Amy's Baking Company. Її власники відомі тим, що зазнали краху в соціальних мережах який вони лаялися та ображали всіх, хто залишав їм відгуки. Зрозуміло, що цього бізнесу більше не існує.

А як щодо фейкових відгуків?

Фальшиві відгуки стають все більш тривожною проблемою. Деякі компанії пишуть фальшиві позитивні відгуки, щоб підвищити свій оцінка і завоювати нових клієнтів. Інші створюватимуть фальшиві негативні відгуки для конкурентів, щоб переманити клієнтів до себе. На жаль, Корнельський університет Університет дослідження підтвердило, що шанси розпізнати фальшивий рейтинг у людей-суддів 50 на 50.

За оцінками Gartner, 10-15% всіх рейтингів не відповідають дійсності. Професор Іллінойського університету Bing Лю стверджує, що до 30% відгуків про продукцію є фальшивими. Ці обманні прийоми щодня впливають на мільйони споживачів і відіграють значну роль у продажах. Жадібні компанії люблять обманювати, щоб вирватися вперед, але наслідки часто наздоганяють їх.

Такі компанії, як Yelp та Amazon, почали полювання на неправдиві рейтинги та їх видалення. Amazon стверджує, що притягнув до суду щонайменше 100 000 відповідачів з цього приводу. Уряд також виступив проти такої поведінки. У 2013 році 19 нью-йоркських компаній були оштрафовані на загальну суму понад $300 000 за написання та публікації неправдивих відгуків. Шахраям краще остерігатися.

Як розпізнати фейковий відгук?

Існує кілька характерних ознак фальшивої рецензії. Мова рецензента часто є першою ознакою нечесності. Шахраї зазвичай використовують перебільшені прикметники, але нечіткі деталі про товар або послугу. Наприклад, порівняйте ці два гіпотетичні відгуки:

Огляд 1: "Цей бар чудовий. Я замовив кілька порцій віскі Jameson за низькою ціною $4 під час "щасливої години". Наша офіціантка, Джейд, була дуже милою і пожартувала зі мною та моїми друзями. Ми також замовили їхню фірмову картоплю фрі, яка була дуже смачною. Ми з друзями пішли близько 10-ї, але обов'язково повернемося ще колись. Єдине, на що я поскаржився, це те, що було мало туалетів. Бар був переповнений, і нам довелося чекати 15 хвилин, щоб скористатися вбиральнею".

Огляд 2: "Цей бар дивовижний! Їжа та напої - найкращі, які ви коли-небудь куштували! Крім того, персонал надзвичайно привітний і корисний. Це чудовий досвід, і кожен повинен поїхати туди".

Перша рецензія виглядає достовірною, оскільки критик може описати все, що сталося того вечора, і що що йому сподобалось і що не сподобалось у закладі. Другий відгук звучить так, ніби він міг бути написаний для будь-якого бару. Це тому, що він був написаний для того, щоб переконати людей, що бар був чудовим, а не для того, щоб надати справжній відгук.

You can also examine the reviewer’s history to see any other potential red flags. Some fake reviewers will rate companies all other the world, which raises doubts as to whether the person has visited those places. For example, one Google reviewer rated businesses in Canada, Cebu, Israel, New York, and Texas все в одному рік. Малоймовірно, що одна людина подолала таку відстань за короткий проміжок часу.

Фейкові рецензенти також звикли діяти за певними шаблонами. Припустимо, ви знайшли критика, який поставив п'ять зірок конкретному готельале на одну зірку один до одного сусідні готелі. Це безсумнівні ознаки нечесної гри.

Висновок

Думки в інтернеті роками формують бізнес. Споживачі завжди хочуть знати, як вони проводять свій час і гроші. Відгуки - це фантастичний спосіб дізнатися про компанію або продукт перед покупкою. Чим більше інформації у вас є, тим краще. У наш час люди оцінюють все: книги, фільми, музику, роботу, вигульників собак, водіїв і так далі. Жоден бізнес не може уникнути думки споживачів.

На жаль, отримати належні відгуки, на які ви заслуговуєте, може бути складно. Більшість покупців не ставлять регулярних оцінок підприємствам, які вони відвідують. Не забувайте ставитися до кожного клієнта з найвищим рівнем поваги та вдячності. Не турбуйтеся через кілька низьких оцінок, а натомість поводьтеся з ними чесно і розумно. Слідкуйте за своїми соціальними мережами та зберігайте свою репутацію в Інтернеті, щоб ваш бізнес був успішним.

Вам також може бути цікаво почитати:

Місцеві огляди SEO

Last Updated in 2023-10-14T14:17:40+00:00 by Лукаш Железний

Індекс