Dnes je každý kritikom. Internet dal spotrebiteľom nový a silný hlas. Každodenní ľudia teraz môžu výrazne ovplyvniť vnímanie spoločnosti a dokonca ovplyvniť budúci predaj. Každý človek môže jednoducho použiť svoj smartfón na hodnotenie alebo recenziu podniku, čo môže ovplyvniť jeho budúcnosť.

Prečo sú online recenzie dôležité pre podnikanie?

Vďaka službám Yelp, Google, TripAdvisor a ďalším webovým stránkam musia podniky všetkých tvarov a veľkostí pristupovať ku každému zákazníkovi s maximálnym rešpektom, inak budú čeliť hnevu nahnevaného recenzenta. Stránka internet výrazne zmenila spôsob, akým spoločnosti prevádzkovať. Udržanie čistého imidžu je nevyhnutné na udržanie sa nad vodou.

Kto číta online recenzie?

Ako veľmi dôležité sú internetové recenzie? Prieskum spoločnosti BrightLocal z roku 2017 ukázal, že 97% zákazníkov si overuje miestne obchod hodnotenia. Navyše 73% spotrebiteľov uviedlo, že dôverujú spoločnosti, ktorá má dobré hodnotenie. Mileniáli sú obzvlášť vnímaví na online hodnotenia, na 68% dôveruje spotrebiteľským recenziám a len 34% dôveruje televíznej reklame. V skutočnosti viac mladých ľudí dôveruje internetovým hodnoteniam ako svojim priateľom a rodina pri prijímaní obchodných rozhodnutí.

Stiahnite si kontrolný zoznam lokálneho SEO

Kontrolný zoznam lokálneho SEO

Ako recenzie ovplyvňujú rozhodnutia zákazníkov?

Vo všeobecnosti platí, že čím vyššia hodnotenie má podnik, tým viac zákazníkov priláka. Necelá polovica respondentov ani neuvažuje o využití podniku, ak nemá aspoň štvorhviezdičkové hodnotenie.

Deväť z desiatich zákazníkov si pred vytvorením názoru na spoločnosť prečíta menej ako desať recenzií. Štyridsať percent spotrebiteľov si prečíta jednu až tri recenzie a 73% si pred vytvorením úsudku prečíta až šesť recenzií.

Ako ovplyvnia moje podnikanie?

Medzi dobrým hodnotením a úspešným podnikaním existuje jednoznačná súvislosť. Zákazníci chcú nakupovať niekde, kde sa k nim správajú dobre a ponúkajú vysokokvalitný tovar a služby. V roku 2011 štúdia Harvard Business School dospela k záveru, že jedna hviezdička na Yelpe viedla k príjmom 5-9% zvýšiť. Hotely majú z pozitívnych hodnotení ešte väčší prospech, pretože každý jeden bod vedie k nárastu počtu rezervácií izieb o 11,2%.

Prenájom konzultanta SEO

Podobne aj negatívne recenzie môžu odradiť potenciálnych zákazníkov. Priemerná mizerná recenzia náklady spoločnosť až 30 spotrebiteľov. Niektorí ľudia sú neuveriteľne vyberaví. Dvadsaťdva percent zákazníkov nepoužije podnik po prečítaní jediného zlé recenziu. Toto percento sa po troch negatívnych hodnoteniach zvýši na 59%.

Ako získať dobré hodnotenie?

Najprirodzenejšie je zabezpečiť, aby vaša spoločnosť ponúkala vysokokvalitné produkty a služby. Poskytnite nezabudnuteľnú skúsenosti so službami najvyššej kvality. Väčšina zákazníkov však nezanechá recenziu, pokiaľ ich skúsenosť nebola buď neuveriteľne pozitívna, alebo negatívna.

Našťastie existuje aj iná jednoduchá metóda: opýtajte sa. Z prieskumu BrightLocal vyplynulo, že 68% spotrebiteľov by ohodnotilo miestny podnik, ak by boli požiadaní o spätnú väzbu. Je neuveriteľne jednoduché povzbudiť zákazníkov, aby zanechali recenzie, najmä v prípade online spoločností. Množstvo aplikácií tiež pravidelne vyzýva používateľov, aby im dali päť hviezdičiek. Dbajte na to, aby ste boli autentickí, a vyhnite sa žobraniu o hodnotenia.

Rozhodujúcu úlohu pri hodnotení zohráva aj zákaznícky servis. Sto percent ľudí s platom nad $150 000 zanechá hodnotenie, ak sa stretne so zlým zákazníckym servisom. Týchto ľudí si nechcete rozhnevať.

Čo mám robiť, ak dostanem negatívne hodnotenie?

Zlé recenzie často odlákajú zákazníkov. Negatívne hodnotenia však majú aj svetlú stránku. Po prvé, štúdia spoločnosti Revoo z roku 2013 zistila, že 95% zákazníkov má okamžite podozrenie na cenzúru, ak má spoločnosť nula zlých hodnotení. Väčšina ľudí dôveruje recenziám, ak si všimnú kombináciu pozitívnych a negatívnych hodnotení.

Na zlé recenzie by ste mali reagovať taktne a štýlovo. Koniec koncov, môžu vám pomôcť rozpoznať oblasti, ktoré sa dajú zlepšiť. Ohromujúcich 95% nespokojných zákazníkov tvrdí, že by sa vrátili k spoločnosti, ktorá rýchlo vyriešila všetky sťažnosti.

Na druhej strane by ste sa rozhodne mali vyhnúť akémukoľvek neprofesionálnemu správaniu. Vezmite si príklad neslávne známej spoločnosti Amy's Baking Company. Majitelia sú známi tým, že sa na sociálnych sieťach rozplývajú ktoré zahŕňali nadávky a urážky všetkých, ktorí im poskytli spätnú väzbu. Netreba dodávať, že tento podnik už nie je na svete.

A čo falošné recenzie?

Falošné recenzie sa stávajú čoraz znepokojujúcejším problémom. Niektoré spoločnosti píšu falošné pozitívne recenzie, aby zvýšili svoju skóre a získať nových zákazníkov. Iní vytvárajú falošné negatívne recenzie pre konkurenciu, aby si ukradli zákazníkov. Je smutné, že spoločnosť Cornell Univerzita štúdia potvrdila, že ľudskí sudcovia majú 50-50 % šancu rozpoznať falošné hodnotenie.

Spoločnosť Gartner odhaduje, že 10-15% všetkých hodnotení je nepravdivých. Profesor Illinoiskej univerzity Bing Liu tvrdí, že až 30% recenzií produktov sú falošné. Tieto klamlivé techniky denne ovplyvňujú milióny spotrebiteľov a zohrávajú významnú úlohu pri predaji. Chamtivé spoločnosti rady podvádzajú, aby sa presadili, ale dôsledky ich často dostihnú.

Spoločnosti ako Yelp a Amazon začali vyhľadávať a odstraňovať falošné hodnotenia. Spoločnosť Amazon tvrdí, že v tejto veci podala na súd najmenej 100 000 žalôb. Podobne sa proti takémuto správaniu postavila aj vláda. V roku 2013 bolo 19 newyorských spoločností pokutovaných celkovou sumou viac ako $300 000 za to, že písanie a zverejňovanie falošných recenzií. Podvodníci by si mali dávať pozor.

Ako zistím, či je recenzia falošná?

Existuje niekoľko príznakov falošnej recenzie. Prvým znakom nečestnosti je často jazyk recenzenta. Podvodníci zvyčajne používajú prehnané prídavné mená, ale nejasné údaje o výrobku alebo službe. Porovnajte napríklad tieto dve hypotetické recenzie:

Recenzia 1: "Tento bar je skvelý. Počas šťastnej hodiny som si objednal niekoľko panákov Jamesona za nízku cenu $4. Naša čašníčka Jade bola naozaj milá a rozprávala so mnou a mojimi priateľmi niekoľko vtipov. Objednali sme si aj ich charakteristické kučeravé hranolky, ktoré boli vynikajúce. S priateľmi sme nakoniec odišli okolo desiatej, ale určite sa sem ešte niekedy vrátime. Jediné, na čo som sa sťažovala, bolo, že tam nebolo veľa záchodov. Bar bol plný ľudí a na toaletu sme museli čakať 15 minút."

Recenzia 2: "Tento bar je úžasný! Jedlo a nápoje sú najlepšie, aké ste kedy mali! Taktiež personál je super priateľský a užitočné. Je to úžasný zážitok a mal by tam ísť každý."

Prvá recenzia pôsobí autenticky, pretože kritik dokáže opísať všetko, čo sa v ten večer stalo a čo sa mu na tomto mieste páčilo a nepáčilo. Druhá recenzia znie, akoby mohla byť napísaná pre akýkoľvek bar. Je to preto, že recenzia bola napísaná s cieľom presvedčiť ľudí, že bar je úžasný, na rozdiel od poskytnutia skutočnej spätnej väzby.

Môžete tiež preskúmať históriu recenzenta a zistiť ďalšie potenciálne varovné signály. Niektorí falošní recenzenti hodnotia spoločnosti po celom svete, čo vyvoláva pochybnosti, či daná osoba tieto miesta navštívila. Napríklad jeden recenzent Google hodnotil podniky v Kanade, Cebu, Izraeli, New Yorku a Texase všetko v jednom rok. Je nepravdepodobné, že by jeden človek prešiel takú vzdialenosť v krátkom čase.

Falošní recenzenti sa tiež zvyčajne riadia špecifickými vzormi. Povedzme, že ste našli kritika, ktorý dal päť hviezdičiek konkrétnemu hotel, ale o jednu hviezdičku viac ako ostatné hotely v okolí. To sú neklamné znaky nekalej hry.

Záver

Názory na internete formujú podniky už roky. Spotrebitelia chcú vždy vedieť, ako tráviť svoj čas a peniaze. Recenzie sú fantastickým spôsobom, ako sa o spoločnosti alebo výrobku dozvedieť ešte pred nákupom. Čím viac informácií máte, tým lepšie. V súčasnosti ľudia hodnotia všetko: knihy, filmy, hudbu, prácu, psovoda, vodiča atď. Je nemožné, aby sa nejaký podnik vyhol názorom spotrebiteľov.

Bohužiaľ môže byť náročné získať správne recenzie, ktoré si zaslúžite. Väčšina nakupujúcich nehodnotí pravidelne podniky, ktoré navštívili. Nezabudnite sa ku každému zákazníkovi správať s maximálnou úctou a vďačnosťou. Neznepokojujte sa nad niekoľkými nízkymi hodnoteniami, ale správajte sa k nim férovo a šikovne. Monitorujte svoje sociálne médiá a zachovajte si svoju internetovú reputáciu, aby vaše podnikanie mohlo uspieť.

Možno si chcete prečítať aj:

Miestne recenzie SEO

Posledná aktualizácia 2023-10-14T14:17:40+00:00 podľa Lukasz Zelezny

Index