いまや誰もが評論家だ。インターネットは、消費者に新しく強力な声を与えています。今や日常的な人々が、企業の認知度を劇的に高め、将来の売上にさえ影響を与えることができるのです。スマートフォンを使って企業を評価することは、その企業の未来を形作る可能性があります。
なぜオンラインレビューはビジネスにとって重要なのか？
Yelp、Google、TripAdvisorなどのウェブサイトのおかげで、あらゆる形や規模の企業が、すべての顧客に最大限の敬意をもって接しなければ、怒ったレビュアーの怒りに直面することになります。その インターネット が大きく変わった。 れんじゅう を運営する。クリーンなイメージを維持することは、事業を継続するために不可欠である。
誰がオンラインレビューを読んでいるのか？
インターネットのレビューがどれほど重要か？さて、BrightLocalによる2017年の調査では、97%の顧客がローカルをチェックすることが判明しました。 事業 の評価を得ています。さらに、73%の消費者が、良いスコアを出している企業を信頼すると回答しています。ミレニアル世代は特にネット上の評価に敏感で、消費者レビューを68%が信頼し、テレビ広告を34%しか信頼していません。実際、より多くの若者が友人よりもインターネットの評価を信頼し ファミリー ビジネス上の意思決定をする際に
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レビューはお客様の意思決定にどのような影響を与えるのでしょうか？
一般的に言って、高ければ高いほど 格付け があればあるほど、より多くの顧客を惹きつけることができる。回答者の半数弱は、少なくとも4つ星の評価がなければ、その企業を利用することを検討さえしない。
10人中9人の顧客が、企業について意見を述べる前に10件以下のレビューを読んでいる。4割の消費者は1～3件のレビューを読み、73%は6件まで読んでから判断しています。
私のビジネスにどのような影響を与えるのでしょうか？
良い評価とビジネスの成功には明確な相関関係がある。顧客は、自分を大切に扱ってくれ、高品質の商品やサービスを提供してくれるところで買い物をしたいと思うものだ。2011年にハーバード・ビジネス・スクールが行った調査では、Yelpの星1つが5-9%の収益につながったと結論づけている。 増加.1ポイントごとに11.2%の宿泊予約の増加につながるため、ホテルは好意的な評価からさらに多くの恩恵を受ける。
同様に、ネガティブなレビューは潜在顧客を遠ざける可能性があります。平均的な最低のレビューでは コスト 消費者30人までの会社です。信じられないほどうるさい人がいる。22パーセントのお客様が、たった1つの記事を読んだだけで、その企業を利用しなくなるのです。 悪い をレビューしています。その割合は、ネガティブな評価を3回受けると59%にエスカレートします。
良い評価を得るには？
最も自然なことですが、あなたの会社が高品質の製品とサービスを提供することを保証することです。記憶に残るものを提供する 経験 を、最高品質のサービスで提供します。しかし、ほとんどの顧客は、その経験が非常に肯定的か否定的でない限り、レビューを残さないでしょう。
幸いなことに、もうひとつの簡単な方法、それは尋ねることです。BrightLocalの調査では、68%の消費者が、フィードバックを求められたら、地元のビジネスを評価すると結論づけています。特にオンライン企業の場合、顧客にレビューを残すように促すのは、驚くほど簡単です。また、多くのアプリが、定期的にユーザーに5つ星をつけるよう促しています。ただし、評価を求めるようなことは避け、信頼性の高い方法で行うようにしましょう。
また、カスタマーサービスも評価において重要な役割を果たします。$15万円以上の給料をもらっている人の100％が、悪いカスタマーサービスを経験するとレビューを残しています。そのような人たちを怒らせてはいけないのです。
ネガティブなレビューを受けたらどうしたらいいですか？
悪い評判は、しばしばビジネスを遠ざける。しかし、ネガティブな評価には明るい面もあります。まず、2013年のRevooの調査では、企業の悪いレビューがゼロの場合、95%の顧客がすぐに検閲を疑っていることがわかりました。多くの人は、肯定的な評価と否定的な評価の組み合わせに気づけば、レビューを信用するのです。
悪い評価には、機転を利かせ、スタイリッシュに対応すべきです。結局のところ、それらはあなたが改善できる領域を認識するのに役立つかもしれません。95%という驚異的な数の不満足な顧客が、不満を素早く解決してくれる会社に戻ると言っています。
一方、プロらしくない行動は絶対に避けなければなりません。悪名高いAmy's Baking Companyを例にとってみましょう。オーナーは、ソーシャルメディアでメルトダウンしたことで有名です 何の というのも、彼らは悪態をつき、フィードバックをくれた人たち全員を侮辱していたからです。言うまでもなく、このビジネスはもう存在しません。
偽のレビューについてはどうですか？
偽のレビューがますます心配な問題になっている。偽の好意的なレビューを書き込んで、自社の評判を上げようとする企業もある。 スコア そして新規顧客を獲得する。また、競合他社のために偽のネガティブ・レビューを作成し、自分たちのために顧客を奪おうとする者もいる。悲しいことに、コーネル 大学 の研究では、人間の審査員が誤った評価を認識する確率は半々であることが確認されています。
ガートナーの試算では、全評価のうち10-15%が虚偽である。イリノイ大学教授 ビング Liu氏は、最大で30%の製品レビューが偽物であると主張しています。このようなごまかしのテクニックは、毎日何百万人もの消費者に影響を与え、販売において重要な役割を果たしています。貪欲な企業は出世のために不正をしたがりますが、その結果、追いつめられることがよくあります。
YelpやAmazonなどの企業は、虚偽の評価を追い詰め、削除するようになりました。アマゾンはこの件に関して、少なくとも10万人の被告を法廷に立たせたと主張している。同様に、政府もこのような行為に対抗する姿勢を示している。2013年には、ニューヨークの19社が総額$30万ドル以上の罰金を課されました。 しひつ と虚偽のレビューを公開する。詐欺師は気をつけたほうがいい。
レビューが偽物かどうか見分ける方法は？
虚偽のレビューの兆候はいくつかあります。レビュアーの言葉遣いは、不正の最初の兆候であることが多いのです。詐欺師は通常、誇張された形容詞を使用しますが、製品やサービスに関する詳細は曖昧です。例えば、次の2つのレビューを比較してみてください。
レビュー1． "このバーは最高だ。ハッピーアワーに$4という低価格でジェムソンのショットを数杯注文しました。ウェイトレスのジェイドは本当に親切で、私や友人とジョークを交わしてくれました。また、特製のカーリーフライを注文しましたが、とてもおいしかったです。私たちは10時頃にお店を後にしましたが、またいつか来ようと思います。私の唯一の不満は、非常に多くのトイレがなかったことでした。バーが満員で、トイレを使うのに15分も待たされました。"
レビュー2． "このバーは素晴らしい!料理もお酒も今までで一番美味しい!また、スタッフも超フレンドリーで 有用.素晴らしい経験だから、みんな行くべきだよ。"
最初のレビューは、評論家がその晩に起こったことをすべて説明できるため、本物であることが伝わります。 なにごと と、その店の好きなところと嫌いなところを書いています。2つ目のレビューは、まるでどのバーにも書かれているような内容です。それは、このレビューが、本物のフィードバックを提供するのとは対照的に、そのバーが素晴らしいものであると人々に納得させるために書かれたものだからです。
また、レビュアーの履歴を調べて、その他の潜在的な赤信号を確認することもできる。偽のレビュアーの中には、世界中の企業を評価する者もいる。例えば、あるグーグルのレビュアーは、カナダ、セブ、イスラエル、ニューヨーク、テキサスの企業を評価した。 オールインワン 年.一人の人間が短期間にそこまで移動したとは考えにくい。
また、偽のレビュアーは特定のパターンに従って行動するのが常である。例えば、ある作品に5つ星をつけている批評家を見つけたとしましょう。 ホテルしかし、近くの他のホテルとは1つ星である。これらは不正行為の確実な兆候です
結論
インターネットの意見は、長年にわたってビジネスを形作ってきました。消費者は常に自分の時間をどう使うかを知りたがっており 金.レビューは、購入前にその企業や製品について知ることができる素晴らしい方法です。情報は多ければ多いほどよいのです。今日では、人々は本、映画、音楽、仕事、犬の散歩、運転手など、あらゆるものを評価します。どんなビジネスでも、消費者の意見から逃れることは不可能なのです。
しかし、残念ながら、適切なレビューを得ることは困難です。ほとんどの買い物客は、訪問した企業を定期的に評価することはありません。お客様一人一人に最高の敬意と感謝の気持ちを持って接することを忘れないでください。少数の低評価にうろたえることなく、公正さと賢さをもって接しましょう。ソーシャルメディアを監視し、インターネット上の評判を維持することで、あなたのビジネスは成功に導かれるのです。
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に掲載されました。2月 2021
最終更新 2023-10-14T14:17:40+00:00 by Lukasz Zelezny
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