Χρόνος ανάγνωσης: 5 λεπτά

Όλοι είναι κριτικοί στις μέρες μας. Το διαδίκτυο έχει δώσει στους καταναλωτές μια νέα και ισχυρή φωνή. Οι καθημερινοί άνθρωποι μπορούν πλέον να επηρεάσουν δραματικά την αντίληψη μιας εταιρείας και να επηρεάσουν ακόμη και τις μελλοντικές πωλήσεις. Οποιοσδήποτε μπορεί απλώς να χρησιμοποιήσει το smartphone του για να βαθμολογήσει ή να αξιολογήσει μια επιχείρηση, μια ενέργεια που μπορεί να διαμορφώσει το μέλλον αυτής της εταιρείας.

Γιατί είναι σημαντικές οι διαδικτυακές κριτικές για τις επιχειρήσεις;

Χάρη στο Yelp, το Google, το TripAdvisor και άλλους ιστότοπους, οι επιχειρήσεις όλων των μορφών και μεγεθών πρέπει να αντιμετωπίζουν κάθε πελάτη με απόλυτο σεβασμό, διαφορετικά θα αντιμετωπίσουν την οργή ενός θυμωμένου κριτικού. Το διαδίκτυο έχει αλλάξει σημαντικά τον τρόπο λειτουργίας των εταιρειών. Η διατήρηση μιας καθαρής εικόνας είναι απαραίτητη για να διατηρηθούν στην επιφάνεια.

Ποιος διαβάζει διαδικτυακές κριτικές;

Πόσο κρίσιμες είναι οι κριτικές στο διαδίκτυο; Λοιπόν, μια έρευνα του 2017 από την BrightLocal ανακάλυψε ότι 97% των πελατών ελέγχουν τοπικό επιχείρηση βαθμολογίες. Επιπλέον, 73% των καταναλωτών δήλωσαν ότι εμπιστεύονται μια εταιρεία που έχει καλές βαθμολογίες. Οι Millennials είναι ιδιαίτερα ευαίσθητοι στις διαδικτυακές αξιολογήσεις, καθώς 68% εμπιστεύονται τις αξιολογήσεις των καταναλωτών και μόνο 34% εμπιστεύονται την τηλεοπτική διαφήμιση. Στην πραγματικότητα, περισσότεροι νέοι εμπιστεύονται τις αξιολογήσεις στο διαδίκτυο περισσότερο από τους φίλους και την οικογένειά τους όταν πρόκειται να λάβουν επιχειρηματικές αποφάσεις.

Πώς επηρεάζουν οι κριτικές τις αποφάσεις των πελατών;

Σε γενικές γραμμές, όσο υψηλότερη βαθμολογία έχει μια επιχείρηση, τόσο περισσότερους πελάτες θα προσελκύσει. Λίγο λιγότερο από τους μισούς ερωτηθέντες δεν θα εξετάσουν καν το ενδεχόμενο να χρησιμοποιήσουν μια εταιρεία εάν δεν έχει τουλάχιστον βαθμολογία τεσσάρων αστέρων.

Εννέα στους δέκα πελάτες διαβάζουν λιγότερες από δέκα κριτικές προτού σχηματίσουν γνώμη για μια εταιρεία. Το σαράντα τοις εκατό των καταναλωτών διαβάζουν μία έως τρεις κριτικές, και 73% διαβάζουν έως έξι κριτικές προτού σχηματίσουν κρίση.

Πώς θα επηρεάσουν την επιχείρησή μου;

Υπάρχει σαφής συσχέτιση μεταξύ των καλών αξιολογήσεων και μιας επιτυχημένης επιχείρησης. Οι πελάτες θέλουν να ψωνίζουν κάπου που τους φέρεται καλά και προσφέρει αγαθά και υπηρεσίες υψηλής ποιότητας. Το 2011, μια μελέτη του Harvard Business School κατέληξε στο συμπέρασμα ότι ένα αστέρι στο Yelp οδήγησε σε αύξηση των εσόδων κατά 5-9%. Τα ξενοδοχεία επωφελούνται ακόμη περισσότερο από τις θετικές αξιολογήσεις, καθώς κάθε ένας βαθμός οδηγεί σε αύξηση των κρατήσεων δωματίων κατά 11,2%.

Ομοίως, οι αρνητικές κριτικές μπορούν να απομακρύνουν τους πιθανούς πελάτες. Η μέση κακή κριτική θα κόστος μια εταιρεία έως και 30 καταναλωτές. Μερικοί άνθρωποι είναι απίστευτα επιλεκτικοί. Είκοσι δύο τοις εκατό των πελατών δεν θα χρησιμοποιήσουν μια επιχείρηση αφού διαβάσουν ένα μόνο κακό κριτική. Το ποσοστό αυτό κλιμακώνεται σε 59% μετά από τρεις αρνητικές αξιολογήσεις.

Πώς μπορώ να πάρω καλές βαθμολογίες;

Το πιο φυσικό πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να διασφαλίσετε ότι η εταιρεία σας προσφέρει προϊόντα και υπηρεσίες υψηλής ποιότητας. Παρέχετε μια αξέχαστη εμπειρία με υπηρεσίες κορυφαίας ποιότητας. Ωστόσο, οι περισσότεροι πελάτες δεν θα αφήσουν κριτική, εκτός εάν η εμπειρία τους ήταν είτε εξαιρετικά θετική είτε αρνητική.

Ευτυχώς, υπάρχει μια άλλη απλή μέθοδος: το να ρωτάτε. Η έρευνα της BrightLocal κατέληξε στο συμπέρασμα ότι 68% των καταναλωτών θα βαθμολογούσαν μια τοπική επιχείρηση αν τους ζητούνταν σχόλια. Είναι απίστευτα εύκολο να ενθαρρύνετε τους πελάτες να αφήσουν κριτικές, ειδικά για τις διαδικτυακές εταιρείες. Πολλές εφαρμογές ενθαρρύνουν επίσης τακτικά τους χρήστες να τους δίνουν πέντε αστέρια. Φροντίστε να είστε αυθεντικοί και αποφύγετε να εκλιπαρείτε για αξιολογήσεις.

Η εξυπηρέτηση πελατών παίζει επίσης κρίσιμο ρόλο στις βαθμολογίες. Το εκατό τοις εκατό των ατόμων με μισθό άνω των $150.000 αφήνουν κριτικές αν βιώσουν κακή εξυπηρέτηση πελατών. Αυτοί είναι άνθρωποι που δεν θέλετε να εξοργίσετε.

Τι πρέπει να κάνω αν λάβω μια αρνητική κριτική;

Οι κακές κριτικές συχνά απομακρύνουν τις επιχειρήσεις. Ωστόσο, οι αρνητικές αξιολογήσεις έχουν και μια θετική πλευρά. Πρώτον, μια μελέτη της Revoo του 2013 ανακάλυψε ότι 95% των πελατών υποψιάζονται αμέσως λογοκρισία εάν μια εταιρεία έχει μηδέν κακές κριτικές. Οι περισσότεροι άνθρωποι εμπιστεύονται τις κριτικές αν παρατηρήσουν έναν συνδυασμό θετικών και αρνητικών αξιολογήσεων.

Θα πρέπει να απαντάτε στις κακές κριτικές με τακτ και στυλ. Εξάλλου, μπορεί να σας βοηθήσουν να αναγνωρίσετε τομείς που μπορούν να βελτιωθούν. Ένα εντυπωσιακό ποσοστό 95% των δυσαρεστημένων πελατών δηλώνουν ότι θα επέστρεφαν σε μια εταιρεία που επιλύει γρήγορα τυχόν παράπονα.

Από την άλλη πλευρά, θα πρέπει οπωσδήποτε να αποφύγετε οποιαδήποτε αντιεπαγγελματική συμπεριφορά. Πάρτε το παράδειγμα της διαβόητης εταιρείας Amy's Baking Company. Οι ιδιοκτήτες της είναι γνωστοί για την κατάρρευση που είχαν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, η οποία περιελάμβανε βρισιές και προσβολή όλων όσων τους έδιναν σχόλια. Περιττό να πούμε ότι αυτή η επιχείρηση δεν υπάρχει πια.

Προσλάβετε τον καλύτερο σύμβουλο SEO
Στρατηγική τοπικού SEO

Τι γίνεται με τις ψεύτικες κριτικές;

Οι ψεύτικες κριτικές γίνονται όλο και πιο ανησυχητικό πρόβλημα. Ορισμένες εταιρείες γράφουν ψεύτικες θετικές κριτικές για να αυξήσουν τη βαθμολογία τους και να κερδίσουν νέους πελάτες. Άλλες δημιουργούν ψεύτικες αρνητικές κριτικές για τους ανταγωνιστές για να κλέψουν πελάτες για τον εαυτό τους. Δυστυχώς, μια μελέτη του Πανεπιστημίου Cornell επιβεβαίωσε ότι οι ανθρώπινοι κριτές έχουν 50-50 πιθανότητες να αναγνωρίσουν μια ψεύτικη αξιολόγηση.

Η Gartner εκτιμά ότι 10-15% όλων των αξιολογήσεων είναι ψευδείς. Καθηγητής του Πανεπιστημίου του Ιλινόις Bing Ο Liu ισχυρίστηκε ότι έως και 30% των αξιολογήσεων προϊόντων είναι ψεύτικες. Αυτές οι παραπλανητικές τεχνικές επηρεάζουν εκατομμύρια καταναλωτές κάθε μέρα και παίζουν σημαντικό ρόλο στις πωλήσεις. Στις άπληστες εταιρείες αρέσει να εξαπατούν για να προχωρήσουν, αλλά οι συνέπειες συχνά τις πιάνουν.

Εταιρείες όπως το Yelp και το Amazon έχουν αρχίσει να κυνηγούν και να αφαιρούν τις ψευδείς αξιολογήσεις. Η Amazon ισχυρίζεται ότι έχει προσφύγει στα δικαστήρια κατά τουλάχιστον 100.000 κατηγορουμένων για το θέμα αυτό. Ομοίως, η κυβέρνηση έχει επίσης λάβει θέση ενάντια σε αυτή τη συμπεριφορά. Το 2013, σε 19 εταιρείες της Νέας Υόρκης επιβλήθηκε πρόστιμο συνολικού ύψους άνω των $300.000 για γράφοντας και δημοσίευση ψευδών κριτικών. Οι απατεώνες καλύτερα να προσέχουν.

Πώς μπορώ να καταλάβω αν μια κριτική είναι ψεύτικη;

Υπάρχουν διάφορα σημάδια που μαρτυρούν μια ψευδή κριτική. Η γλώσσα του κριτικού είναι συχνά η πρώτη ένδειξη ανεντιμότητας. Οι απατεώνες χρησιμοποιούν συνήθως υπερβολικά επίθετα, αλλά ασαφείς λεπτομέρειες σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία. Για παράδειγμα, συγκρίνετε αυτές τις δύο υποθετικές κριτικές:

Ανασκόπηση 1: "Αυτό το μπαρ είναι υπέροχο. Παρήγγειλα πολλά σφηνάκια Jameson στη χαμηλή τιμή του $4 κατά τη διάρκεια της happy hour. Η σερβιτόρα μας, η Jade, ήταν πολύ καλή και έκανε μερικά αστεία με εμένα και τους φίλους μου. Παραγγείλαμε επίσης τις χαρακτηριστικές πατάτες με μπούκλες που ήταν πεντανόστιμες. Οι φίλοι μου και εγώ καταλήξαμε να φύγουμε γύρω στις 10, αλλά θα επιστρέψουμε σίγουρα κάποια στιγμή. Το μόνο μου παράπονο ήταν ότι δεν υπήρχαν πολλές τουαλέτες. Το μπαρ ήταν γεμάτο και έπρεπε να περιμένουμε 15 λεπτά για να χρησιμοποιήσουμε την τουαλέτα".

Ανασκόπηση 2: "Αυτό το μπαρ είναι καταπληκτικό! Το φαγητό και τα ποτά είναι ό,τι καλύτερο έχετε φάει ποτέ! Επίσης, το προσωπικό είναι εξαιρετικά φιλικό και χρήσιμο. Είναι μια υπέροχη εμπειρία και όλοι πρέπει να πάνε".

Η πρώτη κριτική φαίνεται αυθεντική, επειδή ο κριτικός μπορεί να περιγράψει όλα όσα συνέβησαν εκείνο το βράδυ και τι του άρεσε και τι δεν του άρεσε στο μέρος. Η δεύτερη κριτική ακούγεται σαν να έχει γραφτεί για οποιοδήποτε μπαρ. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι η κριτική γράφτηκε για να πείσει τους ανθρώπους ότι το μπαρ ήταν καταπληκτικό, σε αντίθεση με την παροχή γνήσιας ανατροφοδότησης.

Μπορείτε επίσης να εξετάσετε το ιστορικό του αξιολογητή για να δείτε τυχόν άλλες πιθανές κόκκινες σημαίες. Ορισμένοι ψεύτικοι κριτικοί θα βαθμολογήσουν εταιρείες σε όλο τον κόσμο, γεγονός που δημιουργεί αμφιβολίες ως προς το αν το άτομο έχει επισκεφθεί αυτά τα μέρη. Για παράδειγμα, ένας αξιολογητής της Google βαθμολόγησε επιχειρήσεις στον Καναδά, το Σεμπού, το Ισραήλ, τη Νέα Υόρκη και το Τέξας, όλα σε ένα έτος. Είναι απίθανο ένα άτομο να ταξίδεψε τόσο μακριά σε σύντομο χρονικό διάστημα.

Οι ψεύτικοι κριτικοί ακολουθούν επίσης συνήθως συγκεκριμένα μοτίβα. Ας πούμε ότι βρήκατε έναν κριτικό που έδωσε πέντε αστέρια σε ένα συγκεκριμένο ξενοδοχείο, αλλά ένα αστέρι σε κάθε άλλο κοντινό ξενοδοχείο. Αυτά είναι σίγουρα σημάδια βρώμικου παιχνιδιού.

Συμπέρασμα

Οι απόψεις του διαδικτύου διαμορφώνουν τις επιχειρήσεις εδώ και χρόνια. Οι καταναλωτές θέλουν πάντα να ξέρουν πώς να ξοδέψουν το χρόνο τους και χρήματα. Οι κριτικές είναι ένας φανταστικός τρόπος για να μάθετε για μια εταιρεία ή ένα προϊόν πριν αγοράσετε. Όσο περισσότερες πληροφορίες έχετε, τόσο το καλύτερο. Στις μέρες μας, οι άνθρωποι αξιολογούν τα πάντα: βιβλία, ταινίες, μουσική, δουλειές, περιπατητές σκύλων, οδηγούς και ούτω καθεξής. Είναι αδύνατο για οποιαδήποτε επιχείρηση να ξεφύγει από τις απόψεις των καταναλωτών.

Δυστυχώς, μπορεί να είναι δύσκολο να λάβετε τις κατάλληλες κριτικές που σας αξίζουν. Οι περισσότεροι αγοραστές δεν αξιολογούν τακτικά τις επιχειρήσεις που επισκέπτονται. Θυμηθείτε να αντιμετωπίζετε κάθε πελάτη με τον μεγαλύτερο δυνατό σεβασμό και ευγνωμοσύνη. Μην απογοητεύεστε από μερικές χαμηλές αξιολογήσεις, αλλά αντιθέτως αντιμετωπίστε τις με δικαιοσύνη και εξυπνάδα. Παρακολουθήστε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και διατηρήστε τη φήμη σας στο διαδίκτυο, ώστε η επιχείρησή σας να πετύχει.

Μπορεί επίσης να θέλετε να διαβάσετε:

Σας βοήθησε αυτή η ανάρτηση;

Τοπικές κριτικές SEO

Τελευταία ενημέρωση στο 2022-05-22T11:09:36+00:00 από Lukasz Zelezny