Време за четене: 5 минути

В днешно време всеки е критик. Интернет даде на потребителите нов и силен глас. Сега обикновените хора могат да повлияят драстично на възприемането на дадена компания и дори да повлияят на бъдещите продажби. Всеки човек може просто да използва своя смартфон, за да оцени или прегледа дадена фирма - действие, което може да определи бъдещето на тази фирма.

Защо онлайн рецензиите са важни за бизнеса?

Благодарение на Yelp, Google, TripAdvisor и други уебсайтове, фирмите от всякакъв вид и размер трябва да се отнасят с най-голямо уважение към всеки клиент или да се сблъскат с гнева на разгневен рецензент. Сайтът интернет значително промени начина на работа на компаниите. Поддържането на чист имидж е от съществено значение, за да се задържите на повърхността.

Кой чете онлайн прегледи?

Колко важни са прегледите в интернет? Проучване на BrightLocal от 2017 г. установи, че 97% от клиентите проверяват местен бизнес оценки. Освен това 73% от потребителите са заявили, че се доверяват на компания, която има добри оценки. Милениалите са особено възприемчиви към онлайн рейтингите - 68% се доверяват на потребителски отзиви, а само 34% се доверяват на телевизионна реклама. Всъщност повече млади хора се доверяват повече на интернет рейтингите, отколкото на приятелите и семейството си, когато става въпрос за вземане на бизнес решения.

Как отзивите влияят върху решенията на клиентите?

Най-общо казано, колкото по-висок е рейтингът на даден бизнес, толкова повече клиенти ще бъдат привлечени. Малко под половината от анкетираните дори няма да помислят да използват дадена компания, ако тя няма поне четиризвезден рейтинг.

Девет от десет клиенти прочитат под десет отзива, преди да си съставят мнение за дадена компания. Четиридесет процента от потребителите четат от един до три отзива, а 73% четат до шест отзива, преди да направят преценка.

Как ще се отразят на бизнеса ми?

Съществува категорична връзка между добрите оценки и успешния бизнес. Клиентите искат да пазаруват на място, което се отнася добре с тях и предлага висококачествени стоки и услуги. През 2011 г. проучване на Harvard Business School стига до заключението, че една звезда в Yelp води до увеличение на приходите с 5-9%. Хотелите печелят още повече от положителните оценки, тъй като всяка една точка води до увеличение на резервациите на стаи с 11,2%.

По същия начин отрицателните отзиви могат да отблъснат потенциални клиенти. Средностатистическият лош отзив ще разходи компания до 30 потребители. Някои хора са изключително придирчиви. Двадесет и два процента от клиентите няма да използват дадена фирма, след като са прочели един лош преглед. Този процент нараства до 59% след три отрицателни оценки.

Как да получа добри оценки?

Най-естественото нещо, което трябва да направите, е да се уверите, че вашата компания предлага висококачествени продукти и услуги. Осигурете запомнящ се опит с висококачествено обслужване. Повечето клиенти обаче няма да оставят отзив, освен ако опитът им не е бил изключително положителен или отрицателен.

За щастие, има и друг прост метод - да попитате. Проучването на BrightLocal стига до заключението, че 68% от потребителите биха оценили местен бизнес, ако бъдат помолени за обратна връзка. Невероятно лесно е да се насърчат клиентите да оставят отзиви, особено за онлайн компаниите. Множество приложения също така редовно насърчават потребителите да им дават пет звезди. Уверете се, че сте автентични и избягвайте да молите за оценки.

Обслужването на клиентите също играе решаваща роля за рейтинга. Сто процента от хората със заплата над $150,000 оставят отзиви, ако се сблъскат с лошо обслужване на клиентите. Това са хората, които не искате да разгневите.

Какво трябва да направя, ако получа отрицателен отзив?

Лошите отзиви често отблъскват бизнеса. Въпреки това отрицателните оценки имат и добра страна. Първо, проучване на Revoo от 2013 г. открива, че 95% от клиентите веднага подозират цензура, ако компанията има нула лоши отзиви. Повечето хора се доверяват на отзивите, ако забележат комбинация от положителни и отрицателни оценки.

Трябва да реагирате на лошите отзиви с такт и стил. В края на краищата те могат да ви помогнат да разпознаете области, които могат да бъдат подобрени. Зашеметяващите 95% от неудовлетворените клиенти казват, че биха се върнали в компания, която бързо е разрешила всички оплаквания.

От друга страна, определено трябва да избягвате непрофесионално поведение. Да вземем за пример печално известната компания Amy's Baking Company. Собствениците са добре известни с това, че се сринаха в социалните мрежи, където псуваха и обиждаха всички, които им даваха обратна връзка. Излишно е да казвам, че този бизнес вече не съществува.

Наемете най-добрия SEO консултант
Местна SEO оптимизация и как да се възползвате от онлайн рецензиите

Какво ще кажете за фалшивите отзиви?

Фалшивите отзиви се превръщат във все по-обезпокоителен проблем. Някои компании пишат фалшиви положителни отзиви, за да повишат оценката си и да спечелят нови клиенти. Други създават фалшиви отрицателни отзиви за конкуренти, за да откраднат клиенти за себе си. За съжаление, проучване на университета Корнел потвърждава, че човешките съдии имат 50 на 50 шанса да разпознаят фалшива оценка.

Gartner изчислява, че 10-15% от всички оценки са неверни. Професор от Университета на Илинойс Bing Лиу твърди, че до 30% от прегледите на продукти са фалшиви. Тези измамни техники оказват влияние върху милиони потребители всеки ден и играят значителна роля в продажбите. Алчните компании обичат да мамят, за да излязат напред, но последствията често ги застигат.

Компании като Yelp и Amazon започнаха да издирват и премахват фалшиви оценки. Amazon твърди, че е дала под съд поне 100 000 подсъдими по този въпрос. По същия начин правителството също се противопостави на това поведение. През 2013 г. 19 нюйоркски компании бяха глобени с обща сума от над $300 000 за писане и публикуване на фалшиви отзиви. По-добре е измамниците да внимават.

Как мога да разбера дали даден преглед е фалшив?

Има няколко признака за фалшив преглед. Езикът на рецензента често е първият признак за нечестност. Измамниците обикновено използват преувеличени прилагателни, но неясни подробности за продукта или услугата. Например, сравнете тези две хипотетични ревюта:

Преглед 1: "Този бар е страхотен. Поръчах си няколко шота Jameson на ниската цена от $4 по време на щастливия час. Сервитьорката ни, Джейд, беше много мила и разчупи няколко шеги с мен и приятелите ми. Поръчахме си и характерните им къдрави картофки, които бяха вкусни. С приятелите ми накрая си тръгнахме около 10 часа, но със сигурност ще се върнем някой път. Единственото ми оплакване беше, че нямаше много тоалетни. Барът беше пълен с хора и трябваше да чакаме 15 минути, за да използваме тоалетната."

Преглед 2: "Този бар е невероятен! Храната и напитките са най-добрите, които някога сте пили! Освен това персоналът е супер приятелски настроен и полезен. Това е прекрасно преживяване и всеки трябва да отиде."

Първата рецензия изглежда автентична, защото критикът може да опише всичко, което се е случило вечерта, и какво му е харесало и какво не в заведението. Второто ревю звучи така, сякаш би могло да бъде написано за всеки бар. Това е така, защото ревюто е написано, за да убеди хората, че барът е невероятен, а не за да предостави истинска обратна връзка.

Можете също така да разгледате историята на рецензента, за да видите други потенциални сигнали. Някои фалшиви рецензенти оценяват компании от цял свят, което поражда съмнения дали лицето е посещавало тези места. Например един рецензент на Google е оценил фирми в Канада, Себу, Израел, Ню Йорк и Тексас в един година. Малко вероятно е един човек да е изминал такова разстояние за кратък период от време.

Фалшивите рецензенти също така обичайно следват определени модели. Да речем, че сте открили критик, който е дал пет звезди на определен хотел, но с една звезда повече от всеки друг близък хотел. Това са сигурни признаци за нечестна игра.

Заключение

Мненията в интернет от години влияят на бизнеса. Потребителите винаги искат да знаят как да прекарват времето си и пари. Отзивите са чудесен начин да научите повече за дадена компания или продукт, преди да ги закупите. Колкото повече информация имате, толкова по-добре. В днешно време хората оценяват всичко: книги, филми, музика, работа, кучкари, шофьори и т.н. Невъзможно е за който и да е бизнес да избегне мнението на потребителите.

За съжаление може да е трудно да получите правилните отзиви, които заслужавате. Повечето купувачи не оценяват редовно фирмите, които посещават. Не забравяйте да се отнасяте към всеки клиент с най-високо ниво на уважение и благодарност. Не се ужасявайте от няколко ниски оценки, а вместо това се отнасяйте към тях справедливо и умно. Наблюдавайте социалните медии и запазете интернет репутацията си, за да може бизнесът ви да успее.

Може би ще ви хареса да прочетете и:

Беше ли тази публикация полезна?

Местни SEO отзиви

Последно променен в 2022-05-22T11:09:36+00:00 от Лукаш Железен